„Calitatea nu vine din inspecție, ci din îmbunătățirea procesului de producție.”W. Edwards Deming · Out of the Crisis · 1986 · Out of the Crisis (MIT Press, 1986), cap. 2, p. 29 — comentariul la Punctul 3 al celor 14 puncte, despre renunțarea la dependența de inspecție
Un tichet închis nu este o cauză eliminată.
În ediția din 2022 ordinea s-a schimbat: 10.1 este îmbunătățirea continuă, iar 10.2 neconformitatea și acțiunea corectivă. Cerința are două jumătăți. Întâi reacționezi la neconformitate: o ții sub control, o corectezi și te ocupi de consecințe. Apoi evaluezi dacă e nevoie de acțiune pentru a elimina cauzele, ca să nu reapară și să nu apară în altă parte — analizezi neconformitatea, îi determini cauzele și verifici dacă există sau ar putea exista neconformități similare. La final analizezi eficacitatea acțiunii corective și, dacă e cazul, schimbi sistemul. Se păstrează natura neconformităților, acțiunile întreprinse și rezultatele lor. Un laptop pierdut se înlocuiește: asta e corecția. Motivul pentru care criptarea discului nu era impusă pe toate laptopurile se elimină: asta e acțiunea corectivă. Pasul sărit cel mai des este ultimul, analiza eficacității — fără el, tichetul e închis, dar neconformitatea nu.
De ce contează Aceeași constatare care revine an de an înseamnă că s-au făcut numai corecții, iar asta e cel mai frecvent motiv pentru care o neconformitate se agravează.