„Dovadă de audit: înregistrări, declarații de fapt sau alte informații care sunt relevante pentru criteriile de audit și verificabile.”ISO · ISO 19011:2018 — Guidelines for auditing management systems · 2018 · ISO 19011:2018, clauza 3.8 — definiția dovezii de audit (platforma de consultare ISO e randată în JavaScript și a răspuns 403 la verificare)
O neconformitate majoră se închide cu o cauză-rădăcină și o acțiune corectivă demonstrată, nu cu o corecție.
Constatările vin pe patru trepte. Oportunitatea de îmbunătățire nu e o abatere, e o sugestie. Observația semnalează ceva care încă respectă cerința, dar merge într-o direcție proastă. Neconformitatea minoră e o scăpare izolată dintr-o cerință. Neconformitatea majoră e altceva: absența completă a unei cerințe, o defecțiune sistemică sau un eșec care pune la îndoială capacitatea sistemului de a-și atinge rezultatele. Diferența nu e de ton, ci de consecință — o majoră deschisă blochează decizia de certificare. Răspunsul are patru părți, în ordinea asta: corecția, adică repararea cazului găsit; analiza cauzei-rădăcină; acțiunea corectivă, care schimbă procesul astfel încât situația să nu se repete; și un termen asumat. Cine trimite doar corecția primește constatarea înapoi. Fiecare constatare se sprijină pe dovadă obiectivă — o înregistrare, o declarație de fapt sau altă informație relevantă și verificabilă — nu pe impresia auditorului.
Pasul următor e felul în care e scrisă constatarea. O constatare bună are trei piese: cerința încălcată, ceea ce s-a constatat și dovada care leagă cele două. Dacă lipsește una, firma nu știe ce să repare. Spune auditorului: cerința cere ca fiecare echipă să aibă instrucțiunea actualizată. La postul de lucru numărul doi, instrucțiunea e din anul trecut, și asta se vede din fișierul verificat azi. Firma știe exact ce să corecteze. O formulare vagă, de tipul procedura nu e respectată corespunzător, nu e o constatare, e o impresie îmbrăcată în limbaj tehnic. Ceea ce ridică întrebarea: cine verifică că răspunsul firmei acoperă chiar cerința din constatare?
De ce contează Confuzia dintre minor și major costă săptămâni: o majoră nu se închide cu o scuză, ci cu o schimbare de proces demonstrată.